Aula 04 - Santiago Francisco
Gareth Morgan traz em seu livro "Imagens da Organização" uma curiosíssima tabela que mostra o quão mecânico pode ser o atendimento ao cliente. Tal tabela funciona como um checklist do que deve ser feito pelo funcionário. Na administração pública percebemos algo similar com a adoção de práticas burocráticas.
Alguns dos defensores afirmam que a burocracia é necessária para evitar erros e abusos por parte dos servidores públicos.
Feitas tais considerações, faço a seguinte afirmação e gostaria da opinião de vocês a respeito: A burocracia torna a administração pública uniforme e proporciona atendimento igual a todos. Igualmente ruim.
Santiago, creio que a frase possui lastro na realidade, em que muitas pessoas se deparam com serviços públicos de qualidade ruim e muita lentidão nos processos. Porém, também creio que criou-se um "senso comum" excessivamente negativo em torno da palavra "burocracia". Sabe-se que o modelo foi importante e apresenta vantagens, como a uniformidade de rotinas e procedimentos, que facilita uma definição precisa de cargos e deveres, bem como pode proporcionar um processo decisório rápido e eficaz em muitos contextos, para citar alguns. Assim, creio que a administração deva continuar avançando e evoluindo, não abandonando processos eficazes já assimilados.
ResponderExcluirOlá Santiago,
ResponderExcluira sua frase me fez lembrar do professor Pedro..rsrs... Voltando a sua afirmação, penso que há modelos melhores que a burocracia, pois entendo que deve-se priorizar tarefas dependendo do objetivo estratégico da empresa, agir de forma flexível sempre prevendo as consequencias, proporcionar o empowerment do empregado para que ele seja um agente que "resolva" os problemas, saindo até mesmo da sua "caixinha" se for o caso. Mesmo a burocracia de Weber, que em sua época possa ter gerado resultados positivos, acredito que hoje ela não se destaca como um modelo eficiente nos dias atuais. A demanda e a exigência mudou muito...
Santiago,
ResponderExcluirconcordo com o Bruno sobre o aspecto negativo que damos hoje a palavra burocracia. Como Weber a descreveu, a burocracia tem suas vantagens e acredito que ela possa sim garantir a isonomia tanto no atendimento ao clientes mas também aos funcionários. Acredito que a questão da qualidade do atendimento não é consequência da burocracia em si, mas de sua aplicação excessiva. É possível ter um bom atendimento, porém precisa-se melhorar os procedimentos e a forma de atendimento, assim todos terão o mesmo bom atendimento da mesma forma que nesses checklists citados.
Oi Santiago,
ResponderExcluirAcho que a burocracia tornou-se muito popular e única forma de se ver eficiência no serviço público durante muitos anos. Mas com o passar do tempo, as ações foram tornando-se exageradamente mecânicas, os funcionários extremamente acomodados e as técnicas altamente ultrapassadas num mundo que estava mudando muito rápido. Esta foi uma teoria que não acompanhou as mudanças que o mundo e os cidadãos, contribuintes esperavam e necessitavam da administração pública e estigmatizou os funcionários públicos, como o estão até hoje. Não acho que esta maneira mecânica proporciona atendimento igual a todos, porque cada um tem uma necessidade a ser atendida, cada servidor sabe o seu serviço, sabe o que deve ser feito e deve ter um pouco de liberdade e flexibilidade para achar os melhores caminhos para chegar ao resultado pretendido ou para atender da maneira que achar pertinente. É claro que deve haver procedimentos, processos estabelecidos, cada empresa tem sua maneira de atuar, mas, sem exageros, nada extremamente mecânico, a ponto de engessar atendimentos que poderiam ser melhores se feitos de outras formas. Talvez a burocracia se encaixe melhor em tarefas mais simples, para funções de níveis mais baixos que sejam ainda mais mecânicas e tenham menos autonomia.
Olá Santiago,
ResponderExcluirA burocracia trouxe muitos ganhos para a administração pública, entretanto, como bem foi colocado pelos colegas, este modelo não conseguiu evoluir e acompanhar as demandas de uma sociedade em constante transformação, infelizmente um dos resultados é este mesmo, perde-se muito tento regulando e tentando entender a própria regulação. A uniformidade de procedimentos e tarefas é sim importante, mas não poderia de forma alguma ser tão inibidores da inovação e eficiência nos serviços públicos.